Cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

CÔNG TY TNHH CENTOSY VIỆT NAM — chủ sở hữu website patin.vn — cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, công khai và đúng quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

1. Kênh tiếp nhận

• Hotline khiếu nại / phản ánh chất lượng: 096 786 3333
• Hotline mua hàng – chăm sóc khách hàng: 0979 902 338
• Email: [email protected] (CSKH) · [email protected] (khiếu nại cấp công ty)
• Zalo / Messenger: Zalo · Messenger
• Trực tiếp hoặc gửi thư: Liền kề 28 – OCT2, KĐTM Cổ Nhuế – Xuân Đỉnh, Phường Đông Ngạc, TP. Hà Nội
• Thời gian tiếp nhận: 8h00 – 21h00 tất cả các ngày trong tuần (kể cả thứ 7, chủ nhật).

2. Quy trình giải quyết

1. Bước 1 – Tiếp nhận: Khách hàng cung cấp họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng, nội dung và hình ảnh/video (nếu có). Chúng tôi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ.
2. Bước 2 – Xác minh: Bộ phận CSKH kiểm tra đơn hàng, sản phẩm, trao đổi với khách hàng và các bên liên quan (đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất) trong tối đa 03 ngày làm việc.
3. Bước 3 – Phản hồi phương án: Đề xuất phương án (đổi hàng, sửa chữa, bảo hành, hoàn tiền, bồi thường) bằng điện thoại hoặc email.
4. Bước 4 – Thực hiện và đóng hồ sơ: Thực hiện phương án trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi hai bên thống nhất; lưu hồ sơ khiếu nại tối thiểu 01 năm.

3. Nguyên tắc

• Ưu tiên thương lượng, hoà giải; tôn trọng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.
• Khi có lỗi thuộc về chúng tôi (giao sai, hàng lỗi do nhà sản xuất, chậm trễ), chúng tôi chịu toàn bộ chi phí phát sinh.
• Không tiết lộ thông tin khách hàng khiếu nại cho bên thứ ba ngoài phạm vi cần thiết để giải quyết.

4. Trường hợp không thống nhất được

Nếu thương lượng không thành, khách hàng có quyền gửi phản ánh tới Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương qua hệ thống online.gov.vn, tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hoặc yêu cầu Trọng tài / Toà án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.

5. Đơn vị chịu trách nhiệm